Relatório da Amadeus norteia comportamento dos clientes
Amadeus norteia comportamento dos clientes. Hoje, os varejistas de inúmeros setores reinventaram a experiência do cliente. No entanto, o desafio está sempre em descobrir o que os clientes verdadeiramente valorizam ao realizar uma compra tão significativa. Com um olhar específico sobre a indústria das companhias aéreas, este relatório analisa novos métodos para agregar dados dos clientes, em conjunto com abordagens econômicas comportamentais, a Inteligência Artificial e o ‘Comércio Contextual’ para responder melhor a essa questão. Essas descobertas podem oferecer grandes oportunidades para as companhias aéreas que adotarem essa mudança, afirma o relatório. O relatório discute um modelo de produto x serviço x conveniência para que as companhias aéreas consigam promover, intuitivamente, cada oportunidade de upsell. Porém, esta não é uma abordagem única para todos. Para cada viajante, o equilíbrio entre esses três elementos será diferente, afetando o valor total que eles estão dispostos a pagar por um voo. Em uma pesquisa conduzida para o relatório, 56% dos viajantes disse que o pacote total era o mais importante para eles, enquanto somente 24% valorizou o preço mais baixo. Por exemplo, é provável que uma mãe viajando com seu bebê recém-nascido esteja muito mais focada na experiência do serviço. Contudo, a mesma mãe viajando sozinha a negócios ou a lazer terá prioridades diferentes. Encomendado pela Amadeus e pela Connections, uma organizadora global de networking e eventos, o estudo se baseia em entrevistas com companhias aéreas, agências de viagens e especialistas em tecnologia. Além disso, o relatório contém uma pesquisa independente sobre qual o maior valor em foco para os viajantes quando reservam um voo. O relatório mostra uma variedade de mudanças que estão acontecendo à medida que a tecnologia digital se torna uma força motriz na indústria de companhias aéreas:
- A classe econômica está evoluindo: a concorrência mudou a viagem em classe econômica. As companhias aéreas estão respondendo, usando dados para fazer upsell de produtos com tarifa básica. Recentemente, a American Airlines introduziu a ‘Tarifa econômica básica’ e a British Airways mudou para o fornecedor de alimentação Marks & Spencer nas rotas curtas.
- A promessa da IA: chatbots alimentados por Inteligência Artificial mudarão drasticamente a indústria. Recomendações de IA proporcionarão experiências mais personalizadas aos viajantes, quando solicitadas.
- Reinventando a fidelidade: O aumento das ofertas digitais está desafiando a fidelidade às marcas. A indústria agora garante a fidelidade com esquemas baseados nas despesas, em parcerias de varejo e no acúmulo de pontos de fidelidade. Como resultado, os viajantes agora podem resgatar pontos de fidelidade com mais facilidade.