LATAM implemetou atendimento remoto no check-in em Floripa

A LATAM Airlines Brasil implementou nesta semana, no Aeroporto Internacional de Florianópolis, o projeto especial denominado “Atendimento Remoto”, que traz um novo modelo de atendimento de check-in nos aeroportos. Capaz de proporcionar uma experiência sem contato para os clientes e funcionários, a iniciativa garante mais segurança e é uma aliada na prevenção contra a COVID-19. Com a implementação em Florianópolis, a nova forma de check-in continua a se expandir pelo Brasil e já chega ao quarto aeroporto (já está disponível no Rio de Janeiro/Santos Dumont, em São Paulo/Congonhas e em Vitória).

O projeto reforça o trabalho da companhia na luta contra a pandemia e foi desenvolvido com o objetivo de implementar novas soluções para os clientes que aumentem sua tranquilidade quando forem viajar, com manutenção do atendimento com funcionários da empresa que, mesmo à distância, continuam a prestar todo o suporte no momento do check-in.

Essa iniciativa se soma às medidas que a LATAM já implementou desde o início da pandemia, para garantir a segurança de seus passageiros em toda a jornada de viagem, desde o aeroporto, passando pela cabine e chegando ao desembarque.

Funcionamento do novo modelo de operação

O fluxo de atendimento no novo projeto é o mesmo que ocorre atualmente, sem nenhuma alteração. No entanto, o funcionário da companhia que atende os clientes no check-in não está no guichê presencialmente, realizando o processo de forma totalmente remota de qualquer cidade do Brasil, interagindo com os passageiros por meio de um sistema de videoconferência e oferecendo todo o apoio para que o processo seja efetuado normalmente.

O cliente aguarda na fila, respeitando o distanciamento, até ser direcionado para uma posição de atendimento. O processo acontece da seguinte forma:

• Passo 1 –Boas-vindas ao passageiro e confirmação dos dados de viagem e documentação, através do sistema de câmeras;
• Passo 2 –Verificação de segurança sobre presença de artigos perigosos/proibidos na bagagem;
• Passo 3 –Se houver necessidade do despacho de bagagem, o cliente posiciona a bagagem na balança/esteira;
• Passo 4 –O atendente remoto realiza a conferência do peso e tipo de bagagem, também com auxílio do sistema de câmeras;
• Passo 5 –O atendente remoto realiza a impressão da etiqueta de bagagem que contém as instruções no verso para correto manuseio;
• Passo 6 –O cliente etiqueta a bagagem;
• Passo 7 –O atendente orienta o passageiro a ativar o botão de acionamento da esteira para despacho da bagagem;
• Passo 8 –O cliente recebe o seu cartão de embarque diretamente pelo aplicativo LATAM (caso seja necessária a impressão de um novo cartão, o atendente remoto o imprime) e o atendimento se encerra.

“Com esta implementação em Florianópolis, continuamos nossa expansão do projeto de atendimento remoto, totalmente focado em garantir a segurança e tranquilidade aos passageiros e permitir que possam viajar mais confiantes conosco à medida que retomamos cada vez mais os nossos voos”, afirma Rafael Walker, diretor de aeroportos da LATAM Airlines Brasil.

“Soluções inovadoras e tecnológicas estão no DNA da Floripa Airport e vão ao encontro do conceito de aeroporto touchless, que estamos implementando em Florianópolis. Assim, iniciativas como essa da LATAM têm nosso total apoio e são muito bem-vindas no nosso aeroporto”, comenta Ricardo Gesse, diretor geral da Floripa Airport.

Desde a implementação do projeto, no fim de junho, nos primeiros aeroportos, Rio de Janeiro/Santos Dumont e São Paulo/Congonhas, os clientes que tiveram a oportunidade de testar o novo modo de atendimento demonstraram alto índice de satisfação, atingindo 96%. O resultado motiva a companhia a continuar expandindo a iniciativa e a trabalhar em aprimoramentos contínuos.

Para os próximos meses, estima-se a expansão para mais nove aeroportos brasileiros, que trabalharão de forma colaborativa. O prazo para instalação de todos os equipamentos necessários e preparo das equipes no novo modelo é de 15 a 20 dias.