Entrou em vigor medida que obriga as Cias. Aéreas a ter atendimento humano no SAC

Fim do SAC que só oferece gravações: companhias aéreas terão de garantir atendimento humano aos passageiros

Nova regra entrou em vigor hoje segunda-feira (2 de novembro) e obriga empresas do setor aéreo a oferecer acesso a atendentes de verdade. Mudança promete facilitar a vida dos passageiros, especialmente dos idosos, que enfrentam dificuldades para resolver problemas com voos, bagagens, cancelamentos e reembolsos.

Quem já precisou resolver um problema com uma companhia aérea conhece a situação: ligações intermináveis, menus eletrônicos, opções que não correspondem à necessidade do passageiro e, muitas vezes, a dificuldade de conseguir falar com uma pessoa. Essa realidade começa a mudar com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026, que estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A partir de hoje 2 de novembro, as empresas abrangidas pela regulamentação, entre elas as companhias aéreas enquadradas nos critérios do setor regulador, precisam garantir atendimento humano por telefone e por canais eletrônicos, como chats e aplicativos.

A medida não significa o fim dos sistemas automatizados ou da inteligência artificial. Essas ferramentas continuam permitidas para organizar solicitações e agilizar procedimentos. A diferença é que o consumidor não poderá ficar preso exclusivamente a um robô: deverá ter a possibilidade de conversar com um atendente humano.

O que muda no atendimento das companhias aéreas?

Entre as principais determinações estão:

Atendimento humano obrigatório: disponível diariamente, inclusive sábados, domingos e feriados, das 8h às 20h, por telefone e canais eletrônicos.

Menos tempo de espera: em pelo menos 80% das chamadas, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o limite será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas do setor.

Ligação interrompida: se a chamada cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos.

Menus mais simples: os sistemas não poderão ultrapassar cinco níveis de atendimento.

Cancelamento facilitado: o passageiro poderá solicitar o cancelamento em qualquer etapa do atendimento, sem precisar percorrer outros canais ou menus.

Prazo para respostas: reclamações e solicitações não urgentes deverão receber resposta conclusiva em até sete dias corridos.

Atendimento de urgência: situações que envolvam risco relevante deverão ter atendimento imediato, a qualquer hora.

Outra garantia importante é que o passageiro não poderá ser obrigado a repetir informações e reclamações já registradas, salvo justificativa técnica.

Um avanço importante para o público 60+

A mudança tem significado especial para os brasileiros com mais de 60 anos, um público que cresce em importância para o mercado de viagens e que cada vez mais utiliza o transporte aéreo para visitar familiares, conhecer destinos nacionais e internacionais ou simplesmente realizar sonhos antigos.

Para muitos passageiros maduros, conseguir resolver uma situação diretamente com uma pessoa representa mais do que comodidade. É uma questão de segurança, autonomia e respeito.

Imagine um passageiro de 70 anos que chega ao aeroporto e descobre que seu voo foi cancelado. Ele precisa entender quais são as alternativas de reacomodação, como solicitar assistência, quando terá direito à alimentação ou hospedagem e como proceder para receber um eventual reembolso.

Ter acesso a um profissional preparado para explicar essas possibilidades pode reduzir a insegurança e evitar que o consumidor fique perdido em sistemas automatizados.

O decreto também prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de estabelecer exigências de acessibilidade para pessoas com deficiência.

Atenção: as gravações não foram abolidas

É importante esclarecer um ponto: a nova regulamentação não proíbe as gravações telefônicas nem acaba com os robôs de atendimento.

O que ela elimina é a possibilidade de o consumidor ficar limitado a um atendimento exclusivamente automatizado, sem acesso a uma pessoa nos horários estabelecidos.

As gravações das ligações e as mensagens trocadas com o SAC deverão continuar sendo armazenadas por pelo menos 90 dias. O histórico das demandas também deverá ficar disponível ao consumidor, gratuitamente, mediante solicitação.

Mais respeito a quem viaja

A iniciativa representa um passo importante na relação entre companhias aéreas e passageiros. Afinal, a experiência de uma viagem não começa no embarque nem termina no desembarque. Ela envolve também a qualidade do atendimento antes, durante e depois do voo.

Para o turismo brasileiro, especialmente para o segmento 60+, a medida pode contribuir para ampliar a confiança no transporte aéreo e estimular novas viagens.

Entretanto, o verdadeiro resultado dependerá da aplicação prática das regras e da preparação das equipes de atendimento. Não basta disponibilizar um funcionário: é necessário que ele tenha autonomia, conhecimento e condições de resolver os problemas apresentados.

Viajar deve ser uma experiência de prazer, descoberta e liberdade. E conseguir falar com alguém quando surge um problema é um direito básico do consumidor, independentemente da idade.

Uma observação do editor da Coluna de Turismo: a mudança não altera as regras específicas da ANAC sobre direitos dos passageiros em casos de atrasos, cancelamentos, bagagens e assistência material. Essas proteções continuam valendo.

Artigo com base no Decreto Federal nº 13.135/2026 e informações sobre as novas regras do SAC.