KLM utiliza WhatsApp para atualizar família do viajante

A KLM acaba de lançar o serviço “Family Updates”, que são atualizações da viagem enviadas para um grupo no WhatsApp. O novo serviço permite que os passageiros iniciem o grupo pelo aplicativo de mensagens para manter amigos e familiares informados e atualizados sobre o status do seu voo.

Os passageiros da KLM que receberem seu cartão de embarque via WhatsApp receberão um convite para usar este serviço, gratuitamente. A companhia enviará uma mensagem para os amigos e familiares dos passageiros participantes assim que o voo tiver partido. Imediatamente após o desembarque – mesmo antes de o passageiro ter Wi-Fi ou roaming de dados – eles receberão outra notificação. Se um voo atrasar, os membros do grupo também serão informados. Além dessas mensagens automatizadas proativas, os membros do grupo também podem perguntar à KLM sobre o progresso do voo. Com este serviço, a KLM quer facilitar a jornada de seus passageiros e espera tranquilizar as famílias e amigos.

A KLM é a primeira companhia aérea a oferecer um serviço para clientes e suas pessoas mais próximas via WhatsApp. Atualmente, só está disponível em inglês, mas a companhia está estudando a possibilidade de estender o serviço a outros canais e idiomas.

Inteligência Artificial e privacidade

A KLM usa Inteligência Artificial para entender as perguntas que recebe por meio de uma mensagem direcionada (@KLM) e não tem permissão para ler as mensagens que os membros do grupo enviam um ao outro. Depois de enviar a notificação de que o passageiro chegou ao seu destino, a KLM deixará o grupo, mas ele permanecerá ativo no WhatsApp para que os membros possam compartilhar fotos e atualizações da viagem. Todas as mensagens são protegidas pela criptografia de ponta a ponta do aplicativo de mensagens.

KLM no WhatsApp

A KLM está se comunicando por meio do WhatsApp desde setembro de 2017. Os clientes podem fazer perguntas a uma conta comercial da companhia no aplicativo. Quando solicitada, a companhia aérea também envia aos passageiros a confirmação da reserva, a notificação de check-in, os cartões de embarque e outras informações de voo. Via WhatsApp, a KLM envia mais de 10.000 cartões de embarque por dia. A companhia ainda recebe cerca de 35.000 dúvidas e pedidos por meio de seus canais nas redes sociais semanalmente. Mais da metade entra pelo WhatsApp.