LATAM se comunica com a maioria de seus clientes via Whatsapp

Aproximadamente 70% dos passageiros da LATAM nesta alta temporada de verão no Brasil já vão receber as notificações do seu voo por meio do WhatsApp. É isso o que revela o levantamento feito pela companhia sobre o comportamento dos viajantes com passagens para voar entre 1º de dezembro de 2022 e 31 de janeiro de 2023. Pela primeira vez, os voos de fim de ano contam com essa facilidade que torna a comunicação entre a companhia e os clientes mais eficiente e rápida. Agora, o cliente pode escolher o canal (WhatsApp, SMS e/ou email) pelo qual prefere receber as informações sobre atualizações e status do seu voo.

Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do Grupo LATAM Airlines, a mudança é mais um capítulo do processo de Transformação Digital da LATAM, que busca ressignificar a sua relação com o cliente. “A tecnologia é nossa aliada para promover uma experiência cada vez mais simples para nosso cliente. Por isso, oferecemos a possibilidade de escolher como cada um gostaria de se manter informado sobre sua viagem, principalmente nesta alta temporada, quando temos aumento do fluxo de pessoas nos aeroportos”, destaca. Ao todo, a LATAM contratou mais de 1 mil funcionários e programou mais de 3 mil voos extras para transportar um total de 7 milhões de passageiros na alta temporada de verão no Brasil.

Para personalizar as suas preferências de comunicação com a LATAM e manter seus dados atualizados, o cliente deve acessar seu perfil no site ou aplicativo da LATAM e na opção “Minha conta”, atualizar e verificar o número de telefone celular e email. Depois, na opção “Configuração de notificações”, sinalizar os meios que prefere para receber as notificações da empresa.

Antes, a notificação era disponível somente por meio de um dos canais de acordo com a preferência do cliente. Agora, é possível escolher mais de um meio de comunicação ou até mesmo todos, para receber informações como: disponibilização do cartão de embarque, informação personalizada sobre franquia de bagagem, atualizações em caso de atrasos ou cancelamentos do seu voo, comunicados de restrições da Covid-19, informações do aeroporto (terminal e portão de embarque), compra antecipada de assentos e bagagens e direcionamento sobre onde se informar a respeito de documentos necessários para a viagem. Além disso, para os clientes que selecionam Whatsapp, é possível responder à notificação recebida e dar continuidade ao atendimento com um assistente virtual ou com um agente humano por esse mesmo canal.

Atualmente, a LATAM vive um processo de Transformação Digital que busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação no Brasil, iniciada em 2021, foi realizada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas e check-in automático.

Com a simplificação do processo de compra, no momento em que o cliente faz o seu login, já consegue salvar todos os seus dados, assim como informações de viajantes frequentes e cartão de crédito, facilitando para que seus próximos pagamentos sejam mais rápidos e seguros.

Com as notificações personalizadas, o cliente escolhe entre WhatsApp, SMS ou email para receber todas as informações a respeito de sua viagem.

Com o check-in automático da LATAM, os passageiros recebem um cartão de embarque virtual que é atualizado de forma dinâmica com todas as informações necessárias, permitindo com que se dirijam diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. No Brasil, a funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros de voos domésticos. Este processo permite economizar até 20 minutos no tempo de espera e atendimento no aeroporto.

Além disso, a companhia também dispõe de uma carteira virtual, o LATAM Wallet, em que ficam acumulados créditos de pontos e reembolsos do cliente, que podem ser utilizados a qualquer momento na aquisição de uma passagem aérea, e uma nova experiência digital para o LATAM Pass, programa de fidelidade da empresa.

Para despachar a bagagem, a LATAM oferece em 9 aeroportos brasileiros (Brasília, Rio de Janeiro/Galeão, São Paulo/Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Belo Horizonte/Confins) o Despacho de Bagagem Express, que reduz em até 50% o tempo dos clientes nas filas.